Жесткие меры для мягкого внедрения CRM

Публикация № 170252

Учет и отчетность - Оптовая торговля

Статья родилась по завершении проекта внедрения CRM в компании Бествинд. Сразу предупрежу, что на проекте использовалась система Axapta, но статья посвящена не разработческим решениям или типовым модулям, а концептуальному подходу к внедрению и получению эффективности.
Упрощенно статью можно разделить на три части. В первой вводим понятие "мелиоративной модели продаж". Во второй доказываем, что CRM без ERP - деньги на ветер. И в третьей рассказываем о методе мягкого внедрения.

"Нахрена колхозу бесы, если бес не продуктивен
Ни по шерсти, ни по мясу, ни тем более по яйцам"
      Веньямин Дркин

Большинство рекламных плакатов Интеграторов о CRM системах изобилуют счастьем и уверенностью. Самое мягкое определение такой риторики - лукавство. Конечно у них есть опыт и есть успешные проекты, однако, речь не об этом, а о гарантиях качества. Наука тем и отличается от шарлатанства, что гарантирует диапазон результата при соблюдении ряда условий. Но науки пока нет, а есть лишь личный опыт талантливых ребят. Такая ситуация не только в области автоматизации. Человечество за невероятно короткий срок (каких нибудь 200 лет) прошло путь от гужевой тяги к космическим аппаратам, от пера и чернил к Интернету и от однозарядных гладкоствольных ружей к ..... (даже не хочу называть то чего быть не должно). Два столетия, это сколько поколений? Во множестве областей деятельности человека практический опыт специалистов (иногда малообразованных), обгоняет науку.

Вот и в области ERP (автоматизации предприятий) все тоже обстоит именно так. Тот, кто докопался до золотой жилы - наслаждается моментом, не задумываясь о причинах успеха. Такой подход не позволяет повторить успех еще раз на другом проекте. Показательной является технология CRM: многочисленные проекты подтверждают интересный факт, что даже успешные команды регулярно терпят новые поражения. Впрочем, сложность технологий всегда позволяет списать поражение на неповоротливость Заказчика. Но Заказчика такой вариант не устраивает, несмотря на то, что это свойство современного рынка и очевидного противоядия нет. Одно из двух - или пациент умрет, или будет жить.

Хочется повысить шанс на выживание проекта внедрения CRM, и для этого предлагаю изучить конкретный пример внедрения и потеоретизировать о пользе CRM. Статья, которую вы читаете, описывает две модели: первая моделирует пользу от CRM (тема давно стала общим местом, но здесь мы поговорим о клиентах в терминах круговорота воды), вторая модель - это способ внедрения CRM, который можно назвать мягким. В качестве примера возьмем оптового продавца, неважно в какой области. Рассказывая о модели внедрения будем ссылаться на реальный проект выполненный в компании "Бествинд". Но сначала окунемся в мир маркетинга.

Чтобы продать больше, надо...

    Чтобы продать, что-нибудь ненужное, нужно сначала купить что-нибудь ненужное - а у нас денег нет.
          Э. Успенский "Трое из простоквашино"

Однажды приходит собственник и говорит:
- Друзья! Я купил квартиру в Гонконге и у меня кончились деньги, надо бы Вам продавать больше...
- Так точно, - отвечают служащие, - разрешите бегом?
И начинается карусель: широкомаштабные рекламные акции, демпинг и прочие фокусы, которые могут и не окупится, ибо цели не ясны а усилия направлены на создание видимости суеты. Маркетинг и реклама - это две бездонные бочки: при желании можно потратить любую сумму и не получить ни какого результата.

Надо подойти к вопросу серьезно, ведь квартира в Гонконге - это не фунт изюма. Значит все же начнем с целей и попробуем смоделировать процесс их достижения. Опт это не розница, круг потенциальных покупателей ограничен и можно оценить их количество, например, исходя из вашего личного опыта. Допустим их 5000, а покупают у Вас только 200. Значит 1000 покупателей - вполне достижимая цель. Маштабная реклама окупится, если новые покупатели станут постоянными. А если этого не произойдет? Чтобы не рисковать - изучим обстановку.

Мелиоративная модель продаж

    Думаешь, это мир тесен? Нет, это прослойка тонка...
          Народное

Если вы существуете несколько лет, то скорее всего большинство Клиентов, которых вы хотите привлечь о Вас уже знают. Возможно у Вас постоянно идут вялотекущие рекламные компании. Для того, чтобы покупатели знали о Вашем существовании этого достаточно. Менеджеры, регулярно теребят потенциальных клиентов и значит приток есть. Но покупателей все равно 200, значит есть и отток.

Вам приходилось в детстве строить плотину на ручье из камней и глины. Ставим загорождение, и получается лужа, которая растет некоторое время. Но рано или поздно вода начинает протекать через плотину сбоку, снизу, сверху, мы же не профессиональные строители... Укрепляя стену, мы сможем увеличить размер водоема. Это и есть путь к совершенству, который приведет к победе в бизнесе. Для того чтобы из лужи получился пруд - не нужен большой ручей, а нужна качественная плотина.

Исключить человеческий фактор заранее трудно. Пока решаешь проблемы клиентов Сам, результат гарантирован. Но клиентов становится больше, и приходится нанимать менеджеров, платить им зарплату. Но они работают спустя рукава, не желая рационализировать процесс... А Клиент уходит - просачивается через дырки плотины. Кто то не дозвонился, кому-то не понравился менеджер, кто-то не нашел то, что нужно, кто то был удивлен ценами, кому то отгрузили не тот товар... Список причин бесконечен - сколько людей, столько и мнений. Чтобы наполнить плотину, надо для начала закрыть ту дырку, через которую вода хлещет больше всего. Когда эта плотина на ручье, то дыру видно сразу. В бизнесе не всегда ясно с чего начинать, слишком много лоббистов внутри компании.

Строим плотину из CRM - кажется, не хватает деталей

Я предлагаю инструментом решения задачи сделать CRM. CRM - это не столько программа, сколько правила взаимодействия с клиентом и правила накопления информации о нем, любимом. В терминах "теории автоматического управления" это обратная связь, которая должна возвращать возмущение клиента туда, где качество обслуживания страдает.

CRM системы не предназначены для полного учета. У них нет финансового модуля, модуля планирования и иногда даже модуля управления продажами!!! Чаще всего функциональность CRM заканчивается на уровне выписки счета клиенту. Но нам предстоят задачи, которые точно захватывают процесс продаж. А если посмотреть внимательнее - то и закупку, да и вообще все сферы деятельности компании. Потому, что CRM это инструмент быстрого и качественного ответа клиенту, и если клиент спросит "есть ли жизнь на марсе", то надо ответить смело - "да, и мы как раз сейчас открываем там торговую точку". Но шутки в сторону, ответ должен быть по существу, а для этого вопрос должен дойти до источника проблемы. Если клиент жалуется на брак - жалоба должна прийти в отдел закупок, а оттуда поставщику. Если все портит пересортица - надо наводить порядок на складе, а если это донос на грубого менеджера, то и принципы управления менеджерами надо менять...

История одного внедрения

    "Мы пойдем другим путем"
          В.И. Ленин

Начать внедрение ERP системы мы попытались именно с CRM модуля. Но не тут то было. Внедрение - это модернизация, в хорошем понимании этого слова, но разве менеджер хочет, чтобы его модернизировали? О том, что работники отдела продаж представляют реальную силу, вы, быть может уже читали в статье "CRM без пробелов и парадоксы управления". Менять правила игры запросто не получается в итоге каждый шаг приходится согласовывать. А менеджерам система не нужна. Плюсы от ее использования есть, но минусов хватает: контроль со стороны руководства, лишняя работа и главное - новая незнакомая и неинтересная программа, которая нагло вторгается в спокойную жизнь продавца. В итоге путь постоянного согласования оказывается тупиком.

В прошлой статье был предложен рецепт, как можно с этим бороться. В этот раз мы выбрали другой путь. Мы приняли решения внедрить сначала первичный учет в ERP (т.е. фактический учет бизнес-операций), а затем уже заняться CRM.

Как внедряли ERP

    Я раньше думал - книги делаются так:
    пришел поэт, легко разжал уста,
    и сразу запел вдохновенный простак -
    пожалуйста!
          Маяковский "Облако в штанах"

Не буду вдаваться в детали процесса. За 4 месяца удалось получить вполне действующую систему. Был отлажен учет финансов, продаж, закупок и складских операций. Было автоматизировано взаимодействие менеджеров со складом и дальше началось развитие системы в сторону получения новой, интересной эффективности.

Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии. Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

Мягко стелет, жестко спать

Вы должны лучше работать, чтобы мы могли лучше жить
      Л.И. Брежнев

Почти сразу встал вопрос о том, что менеджеры не пользуются инструментом, и подсказка, о новом сообщении их не привлекает. И тут пришлось принять жесткие меры. Но меры мерам рознь. Наши меры на самом деле были мягкими относительно того, как это принято делать. Обычно, внедрение CRM требует от руководства задействования всего репрессивного аппарата фирмы. Ни каких очевидных выгод менеджер от внедрения системы не видит, а значит ни чего делать не будет. Привязать зарплату к результатам ввода данных в систему, значит отвязать ее от продаж. Пригрозить увольнением можно, но из под палки работать хорошо народ не будет, и если производительность падает у всех, то получается, что виновата новая CRM система - зачем она тогда нужна.

Нам тоже пришлось применить репрессии, мы тоже отняли у ребенка конфетку. Но мы забрали ту конфетку, которую недавно дали, а именно жизненно необходимый и уже привычный "интерфейс выписки счетов". При запуске "интерфейса выписки счетов" программа сообщала о том, что в записной книжке появилась информация, закрывала форму и перенаправляла менеджера в записную книжку CRM. Было задумано так: как только менеджер закроет задачи в записной книжке, он возвратиться к привычной жизни и привычному интерфейсу.

И что же стачка, забастовка, голодовка? Нет обошлось! Некоторое возмущение мы, конечно, получили, но оно быстро утихло. Дело в том, что:

  • неприятность касалась только изменения цен,
  • а цены менялись редко

В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства менеджеры стали привыкать к новому инструменту

CRM как по маслу

    - На носу что?
    - Бородавка.
    - Но-но! На носу Масленица. Плати маслом.
          Роберт Саакянц "Ишь ты, Масленица!"

Дальше - проще. Мы стали постепенно насыщать записную книжку новой полезной информацией для менеджера. Сначала туда стали приходить сообщения, в случае, если клиенту что то недогрузили. Потом добавились сообщения о том, что Клиент звонил, когда менеджера не было на рабочем месте. Следом добавили информацию о процессе подготовки документов для клиента и о приходе заказов по Интернету. В итоге удалось покрыть весь спектр взаимодействия с клиентом от знакомства, до бухгалтерской сверки. Весь процесс занял пол года и прошел совершенно безболезненно. Нельзя сказать, что продавцы с радостью воспринимали нововведения, но ни каких потуг на бунт не было. Со своей стороны руководство, обозначило готовность решать проблемы и улучшать программу по желанию менеджеров. В итого ряд нововведений CRM бы предложен отделом продаж.

Итоги и выводы

    "- Я выйду замуж только за того, кто построит летучий корабль!
    - Построишь?
    - Куплю!"
          Из мультфильма "Летучий корабль", который полетел не сразу...

Несомненно CRM является важнейшим инструментом приобретения лояльности клиентов, однако путь к нему не так прост, как может показаться любителям слушать презентации и читать рекламные материалы. Если вы заплатили за CRM систему, то это вовсе не значит, что она будет работать. Множество CRM проектов, которые пришлось наблюдать закончились провалом. Проблемы были связаны в основном с тем, что процесс происходил стремительно и требовал полной перестройки принципа продаж. В результате менеджер получал неприятности, ничего не получая взамен, и саботировал процесс всеми доступными средствами. Альтернатива - вариант, который описан здесь. Он требует начального толчка, который сочетает в себе непреклонность руководства и простоту выполнения его требований. После того как первый инструмент заработал, процесс (при правильно его подпитке) становится необратимым и офисный персонал начинает шагать стройными рядами к победе информационных технологий над бездорожьем и разгильдяйством.

Соавтор статьи Даньшин Петр

Специальные предложения

Комментарии
Избранное Подписка Сортировка: Древо развёрнутое
Свернуть все
1. ErrorEd88 51 24.01.13 14:15 Сейчас в теме
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами. А так интересно, но ничего конкретного..
martynow; +1 Ответить
9. martynow 196 24.01.13 21:52 Сейчас в теме
(1)
Хотелось бы увидеть больше идей, как можно "бороться" с неготовыми к переменам менеджерами.
Зависит от обстоятельств, орг.структуры и др. Из универсальных методов могу еще посоветовать один см. "CRM и парадоксы управления" (ссылку я давал в статье kiborg.net/stat_17_1.htm)...

(4)
гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)

Вы что то путаете. Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании. А цены - это как раз один из важных механизмов привлечения клиентов. Для оптовых компаний здесь возможен индивидуальных подход, когда с новым клиентом сразу обсуждаются цены в зависимости от объемов...

(5)
фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?

Во первых не любые цены идут на согласования, а только те, которые становятся меньше допустимого уровня. Во вторых, простите за неточность, в данном случае имелся ввиду нач.отдела продаж, а чтобы все было в онлайне, был еще и заместитель из менеджеров...
2. tango 485 24.01.13 14:19 Сейчас в теме
Но Заказчика такой вариант не устраивает
или он декларирует, что не устраивает
3. tango 485 24.01.13 14:27 Сейчас в теме
Мы приняли решения внедрить сначала... Не буду вдаваться в детали
а здесь как раз интересна деталь - кто и как решил, как и с кем это было согласовано
4. tango 485 24.01.13 14:28 Сейчас в теме
Проект по ценообразованию можно считать началом CRM проекта, т.к. этот процесс относится к предпродажной стадии

гы. ценообразование относится вообще к бизнес-проекту. к миссии, если понимаете, о чем я :)
martynow; +1 Ответить
5. tango 485 24.01.13 14:30 Сейчас в теме
Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству

фигасе! руководство в он-лайне? нафигасе тогда вообще менеджеры в планктоне?
6. tango 485 24.01.13 14:33 Сейчас в теме
В итоге при минимальном нажиме со стороны руководства
по ходу на проекте само "руководство" было нанятыми менеджорами
7. tango 485 24.01.13 14:35 Сейчас в теме
вообще плюса. идея достойна публикации
8. xxxxxxpupkinxxxxxx 24.01.13 16:23 Сейчас в теме
Плюсану. Статья хороша. Несколько приемов из нее буду использовать в разговорах с заказчиками. Автору респект.
10. fomix 26 25.01.13 10:14 Сейчас в теме
Спасибо авторам за написание статьи - постарались. Молодцы!
Может я что-то упустил, однако из статьи не ясно: 1. какая именно система CRM была внедрена, 2. на чем она была реализована. Кроме того, статья изобилует многочисленными опусами, за которыми частично потеряна основная суть.
А про жесткие меры для мягкого внедрения - это сплошь и рядом на всех внедрениях...
martynow; +1 Ответить
17. martynow 196 26.01.13 23:19 Сейчас в теме
(10) fomix, Пробовали разные CRM системы, но окончательно остановились на CRM модуле встроенном в систему Аксапта (которая и была перед этим внедрена), не смотря на то что его функционал меньше чем в специализированных CRM, я надеюсь из статьи понятно, почему было принято такое решение.

(16) tango, Это определение больше похоже на определение "стратегической цели", причем "официальной"... Не люблю определений без автора и оторванных от контекста (там не ясно какую проблему они решают с помощью этой самой "миссии").
18. tango 485 28.01.13 08:28 Сейчас в теме
(17) в стране пребывания идея миссии фирмы улавливается с большими трудностями :)

как-то так: что будет делать этот орган в этом организме? типо и аппендикс - не рудимент

это вовсе не ответ на опрос "как поднять бабла"

**
киношку тут посмотрел, прикольная
последняя фраза:
"Америка - это не страна, Америка - это бизнес. Так что давай, плати мне."
22. yuraos 962 31.01.13 05:44 Сейчас в теме
(18) tango, солидарен!
хоть ты и сам подскуляешь старманями...но это так, больше общение + небольшое удовольствие на мобилу.
:)
---
мое мнение:
Системы CRM подлежат полному запрету и искоренению, как самые злобные разновидности маркетинга и рекламы.
смотрите об этом киностряпню "Москва - 2017".
martynow; +1 Ответить
23. tango 485 31.01.13 10:58 Сейчас в теме
(22) yuraos,
хоть ты и сам подскуляешь старманями
чё-та не понял. это "хоть" означает негатив к "подскуляешь старманями"? если да, то рекомендую погуглить <совок>
а! дошло, это пинок конкуренту :)
ну, бойцу, закаленному общением с поручегом, это даже и не пинок :)
11. adhocprog 1178 25.01.13 11:37 Сейчас в теме
(0) понравилась аналогия про платину )
очень точно описывает ситуацию.
12. tango 485 25.01.13 14:07 Сейчас в теме
Миссия - это попытка подмены мотивации к личному благу мотивацией к благу компании.

хорошая фраза в беседе с каким-нибудь надутощеким окончателем MBA
но в контексте не поняли вы :)
14. martynow 196 26.01.13 16:46 Сейчас в теме
(12) tango, Вы, видимо, имеете ввиду миссию типа "Мы обуем клиентов...", а дальше что то про самую дешевую и хорошую обувь. Наверно для каких то розничных, проектных компаний, поставщиков услуг - это может и подходит. Вот у японцев принято таким образом обозначать цели проектным группам по разработке новых продуктов и при этом стремиться к минимальной себестоимости.

Оптовый бизнес - он существует со времен шелкового пути и раньше, он самый простой. По этому, обычно, оптовик действует в конкурентной среде и цены там и так у всех достаточно низкие. Разовый демпинг не может быть миссией, т.к. миссия должна быть о чем то большом, светлом и длительном (труднодостижимом), чтобы задевать в человеке нужные струны. Говорить о низких ценах и при этом иногда демпинговать, а иногда поднимать цены - не получится. Миссия должна выглядеть правдиво, чтобы достигнуть своей мотивирующей цели (у менеджера не должен возникать когнитивный диссонанс). Итого: у оптовой компании миссия может быть, но цены в ней лучше не упоминать..

Если я что то не понял и вы имели ввиду другое - объясните плиз...
13. Bukaska 133 25.01.13 14:27 Сейчас в теме
Хорошая статья! И правильно сказано, что мягко стелят - жёстко спать. Так другой раз и вынуждают делать. НЕ хотите по хорошему, отнимем конфетку.
15. ZLENKO 26.01.13 19:06 Сейчас в теме
Я давно понял что чем проще и понятнее бизнес процесс, тем надежнее он будет выполняться. Многие менеджеры думают что раз они такие умные то они придумают такую хитрую схему, которой еще никто никогда не придумывал, и "это будет бомба". А на деле получается не бомба а "пшик". Сложные решения это один из самых влиятельных рисков в проекте - чем больше в проекте сложных бизнес процессов тем меньше у него шансов быть успешным. Иногда это очень сложно, иногда невозможно, но надо всегда стараться упрощать.
Ну и второе важное условие успеха проекта - иметь точку опоры в компании. Если руководитель проекта со стороны заказчика не обладает необходимой властью и авторитетом - лучше вообще не начинать проект, т.к. все шишки посыпятся на исполнителя (т.е. на Вас), а сделать с этим ничего будет нельзя.
По опыту внедрение CRM больше всего касается отдела продаж, а менеджеры по продажам одна из самых тяжелых категорий пользователей. Поэтому чем "нативнее" это будет выглядеть, тем легче пройдет внедрение. Вобщем надо при внедрении CRM идти от продаж к CRM системе, а не от возможностей CRM системы к продажам.
martynow; +1 Ответить
19. karakozov 28.01.13 11:22 Сейчас в теме
Вполне уместный опыт внедрения.К сожалению компаний которые готовы или стремятся внедрить CRM или ERP надлежащим продуктом очень при очень не много.Посему приходится много писать.Я наблюдал много интеграций с крупными ERP, обычно они поглащают 1С ку, в результате.Полезная информация!
20. martynow 196 28.01.13 13:32 Сейчас в теме
(19) karakozov, Дело в том, что внедрение - это весьма рискованный проект. Как и в любом инновационном проекте здесь много рисков технологических. Но есть еще и мета-риски - это риски связанные с неумением управлять рисками. Я вижу много слабых мест в официальной управленческой науке. Сейчас конкретно именно этой темой и занимаюсь...
21. ежист 30.01.13 10:45 Сейчас в теме
Плюсану
Спасибо
кратко и понятно.....
24. basele 02.02.13 21:21 Сейчас в теме
и от меня плюс.
Занимаюсь в настоящее время со стороны Заказчика внедрением "УТ+CRM" от Раруса. Вынуждены запретить создание документа "Заказ покупателя" без создания документа "Событие-Интерес клиента", после активного возмущения отдела продаж необходимостью заносить информацию по звонкам контрагентов.
martynow; Rustig; +2 Ответить
27. tango 485 04.02.13 10:29 Сейчас в теме
(24) basele, в чем выразилась "активность" планктона?
25. Rustig 1420 03.02.13 21:28 Сейчас в теме
(0), (1)
я тут недавно поднял такую же тему http://forum.infostart.ru/forum76/topic78238/
пришел к выводу, что идей всего две:
1) дополнительно нанять оператора 1С, который заведет все справочники + будет помогать менеджерам по продажам вводить спецификации
2) не оплачивать счета менеджеров, если счет не введен в базу 1С, не согласован с руководством - и тут начинается последовательное освоение менеджерами программы 1С - как вводить счета, заказы, и т.д. а что делать далее описано в этой статье - переходить плавно к Событиям через программный запрет оформления счетов.

То есть перед внедрением надо заранее начать искать оператора 1С. А в начале внедрения не теряя времени перестать оплачивать текущие счета.

(9), (24) спасибо за высказанные мысли - они укрепили мою веру в понимании, что делать с саботажем
martynow; +1 Ответить
26. charushkin 04.02.13 08:21 Сейчас в теме
(25) Rustig, вы знаете, у нас в организации с незапамятных времен, еще до внедрения 1С-ки, существует подобное разделение труда: есть менеджеры по продажам, чья задача общаться с клиентом и договариваться. И есть операторы 1С, которые занимаются оформлением всех документов в 1С. В результате менеджеры по продажам занимаются именно продажами, а вводом документов в 1С занимаются специально заточенные на это люди :)
С одной стороны, и плюсы при таком подходе очевидны, но есть и минусы: продавцы всю информацию о своих сделках ведут где угодно (в Excele, ежедневнике и т.д.), но не в 1С )))
martynow; +1 Ответить
32. pro-rok 253 18.02.13 17:42 Сейчас в теме
(25) практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников, самый хороший способ надавить, через него. А для старта программы можно и взять оператора для ввода остатков, например стажер у франчайзи.
34. martynow 196 19.02.13 00:48 Сейчас в теме
(32) pro-rok,
практически в каждой организации найдется человек из состава руководства, который пользуется авторитетом у рядовых сотрудников

Это кассир выдающий зарплату :)
dimkateo; rayastar; Bolik13; pro-rok; +4 Ответить
28. basele 04.02.13 11:46 Сейчас в теме
Выразилось в отказе подписывать ТЗ и акты выполненных работ лицами от отдела продаж. Для успокоения недовольных пришлось внести коррективы в "Событие" для максимального удобства и соответствия документу "Заказ покупателя"
29. tango 485 04.02.13 12:46 Сейчас в теме
(28) basele, хреново был организован стартап проекта - собственник/управляющий говно
30. Flashback1979SE 10.02.13 14:42 Сейчас в теме
Статья интересная, длинная, а соль только в одном абзаце. Можно было бы сделать более конкретно - перечислить явления сопротивления саботеров и методы на каждый случай)))
31. martynow 196 10.02.13 18:40 Сейчас в теме
(30) Flashback1979SE, был такой старый киножурнал "Фитиль"
- Давайте на стене нашего завода повесим лозунг: "Пусть помнит каждый из нас, делу время потехе час!"
- Идея хорошая, действуйте. Только лозунг у вас слишком длинный, надо так: "Обед с часу до двух"
33. Rustig 1420 18.02.13 18:17 Сейчас в теме
А здесь есть кто внедряет (-ял) или использует УТ ред.11 + ЦРМ 2.0 от Раруса?
Нужен постоянный коллективный разум, к которому можно было бы обращаться по мере необходимости в связи с внедрением. :)
где искать, не подскажите?
35. serg1974 07.03.14 13:00 Сейчас в теме
Основа CRM - это электронная записная книжка, которая сама сообщает менеджеру, что сегодня надо сделать. Именно эта книжка была использована для утверждения цен. Менеджер посылал запрос о скидках для клиента руководству. Ответ стал приходить в виде сообщения записной книжки CRM.

А разве это не элементы эл. документооборота? - я считал что такие вещи должны быть не в блоке СРМ....

Тоже планирую внедрять CRM не имея опыта - но хочу попасть в те 30% у кого получилось :)
36. PetrKD 14.10.14 13:39 Сейчас в теме
Грамотно,
вот еще на эту тему: Практика использования CRM

С уважением,
Петр
37. SunShinne 619 23.12.14 03:04 Сейчас в теме
38. Виктория Малышко 12.10.15 11:43 Сейчас в теме
статья отличная! соглашусь полностью, что чем проще бизнес, тем лучше. пользуемся облачным решением(в данный момент Атемис). что скажете об облаке в целом?
39. AlvaroD 16.08.18 14:57 Сейчас в теме
Статья хорошая. Сразу видно, что автор вообще не знаком с методикой CRM, а наслышан постольку-поскольку.
Чем плохо, что у тебя всегда 200 клиентов, что есть отток и приток? Важно качество работы с этими 200 клиентами, качество самих этих клиентов, а не их количество.
Оставьте свое сообщение

См. также

Иерархия IT-систем и выбор программного обеспечения для организации труда Промо

Управленческий учет (прочее) Бесплатно (free)

IT-системы плотно вошли в нашу жизнь. Мощные и сложные программные продукты используются в самых разных сферах. При этом многие забывают, что появились IT-системы не просто так, как программные продукты, которые нужно продавать и внедрять, а как инструменты организации и автоматизации труда.И очень важно помнить при выборе и внедрении IT-систем, что первичен здесь — труд, а не программное решение. Я не единожды сталкивался с тем, что люди выбирали программу просто потому, что: “она понравилась”. В результате появляются попытки “натянуть” процессное производство, например, работу молокозавода, на ERP-систему, предназначенную для дискретного производства (сборка изделий). 

23.03.2018    11549    0    raiml    16    

"Микро-WMS": базовая WMS с упрощенной архитектурой, открытым кодом на PostgreSQL и клиентами на SimpleUI

Учет ТМЦ Оптовая торговля Терминал сбора данных УУ Бесплатно (free)

В статье приведен обзор простой, но функциональной SQL-ориентированной WMS с открытым кодом, базирующейся на бесплатных платформах от инфраструктуры СУБД и до клиентов, которая может послужить базой для своих разработок и внедрений. Решение можно развернуть на своем сервере или облаке(развернуть как «облачную WMS»). Статья может быть полезна с той точки зрения, что показывает "анатомию" WMS - как все устроено.

12.05.2020    1437    0    informa1555    0    

Расчет зарплаты за Апрель 2020 "оплата по окладу(по часам)"

Зарплата Бухгалтерский учет ЗУП3.x Россия Бесплатно (free)

Ну вот и наступил момент, когда первые ласточки полетели. Я подозревал, что карантин нам еще даст слегка жару в ЗУПе 3, ибо мало кто понимает, а как же мы будем рассчитывать зарплату за чудесный месяц расчудесного сидения дома на удаленках.

16.04.2020    6172    0    VAAngelov    19    

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Обучение, бизнес-тренинг, курсы 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Зачастую в моей работе возникает необходимость не просто изучить и решить определенную проблему, но выявить ее местонахождение в общей модели работы компании. Мало понимать, что определенное подразделение работает неправильно, важно понимать, каким образом оно взаимодействует с другими. Иначе невозможно выявить все существующие проблемы и выбрать оптимальный метод решения поставленной задачи. А для этого требуется изучить работу компании и составить ее функциональную модель.

28.06.2017    29261    0    raiml    36    

Маркировка обуви. Без паники

Оптовая торговля Розничная торговля Россия УУ Бесплатно (free)

Тезисно. Для тех, кто начинает. Разбираемся вместе.

08.02.2020    17274    0    Rustig    107    

Простая модель товародвижения

Оптовая торговля УУ Бесплатно (free)

Предлагается простая модель товародвижения оптово-розничной торговой фирмы в 3+1 "стандартных" цветах RGB+D для построения своих бизнес-моделей для последующего "превращения" их в объекты 1С.

12.11.2019    2503    0    Serg O.    0    

ЕГАИС от А до Я

Пользователю системы Оптовая торговля Розничная торговля Оптовая торговля Розничная торговля Россия БУ Акцизы Бесплатно (free)

Данная статья описывает не очевидное и не документированное поведение ЕГАИС. То, чего нет в документации по УТМ.

28.08.2019    14699    0    goleaff2006    18    

Краткое описание BPMN с примером Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

О том, что такое BPMN, написано очень много. Но проблема в том, что почти вся информация, которую можно найти в Интернет, ориентирована на людей, которые уже ранее сталкивались с BPMN или с другим стандартом моделирования бизнес-процессов. Я же предлагаю разобраться «с нуля» — что такое BPMN? В чем особенности и преимущества этой технологии и почему она появилась и оказалась столь востребованной, по крайней мере, за рубежом. Да и у нас в стране ей все больше и больше интересуются.

28.06.2017    28409    0    raiml    10    

Как создать идеальную службу поддержки бизнеса

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

О том, насколько хорошо работают бизнес-процессы, можно понять по реакции пользователей: если они довольны - значит, все хорошо. А что является главным связывающим звеном между бизнесом и пользователями? Конечно, служба поддержки, и чем лучше вы организуете ее работу, тем удовлетворенность пользователей будет выше. О том, что как создать идеальную службу поддержки, на конференции INFOSTART EVENT 2018 Education рассказал Сергей Харитонов из ГК «Агат».

26.07.2019    4336    0    user1063453    0    

Как привлечь пользователей на портал самообслуживания

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Зачем нужен портал самообслуживания? Как заставить пользователей подавать обращения через портал самообслуживания? В данной статье руководитель службы технической поддержки делится своим опытом и выводами по запуску портала самообслуживания.

09.06.2019    3976    0    KoldunOne    6    

Виды задач, решаемых на Графах затрат (ч.4). Популярно о встречных затратах

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free)

Рассмотрены причины появления встречных затрат в модели для расчета себестоимости, а также рассмотрена ситуация, при которой появляются «очень» большие стоимости встречных затрат

20.05.2019    4562    0    Polav62    0    

Про спагетти, или как исследовать бизнес-процессы организации Промо

Техническое задание Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Многие руководители предприятий не обладают полной картиной происходящего в собственных производственных подразделениях. Они знакомы с организационной структурой, направлениями деятельности, общими экономическими показателями. Если по результату получилась прибыль, то наступает уверенность успеха. Но есть ли на рынке предприятия, которые длительное время удерживаются в "слепом" режиме управления?

23.02.2017    26528    0    Gavrik    10    

Виды задач, решаемых на Графах затрат (ч.3)

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) УУ Бесплатно (free)

Рассмотрена задача расчета себестоимости в разрезе статей затрат с помощью модели в виде Графа затрат.

28.04.2019    4555    0    Polav62    0    

Виды задач, решаемых на Графах затрат (ч.2)

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) Закрытие периода Производство готовой продукции (работ, услуг) Бесплатно (free)

Рассмотрена задача расчета себестоимости в разрезе элементов затрат с помощью модели в виде Графа затрат.

21.04.2019    4215    0    Polav62    2    

Практические вопросы внедрения и развития автоматизации склада. Часть 2 Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Оптовая торговля Оптовая торговля 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса УУ Бесплатно (free)

Слайды к докладу на секции "Складские технологии" в малом зале на IEE-2013. Пример автоматизации склада по "бюджетному" варианту с использованием ТСД+RDP.

26.03.2015    30824    0    CheBurator    33    

Виды задач, решаемых на Графах затрат (ч.1)

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Закрытие периода Бесплатно (free)

Рассмотрена задача расчета прогнозных значений себестоимости с помощью модели в виде Графа затрат.

15.04.2019    4910    0    Polav62    1    

Математизация бухгалтерского учета. Графы затрат

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Закрытие периода Бесплатно (free)

Рассмотрены общие вопросы применения математических методов в бухгалтерском учете. Показано, что "традиционный" подход к расчету себестоимости с помощью пошагового или прямого способа и способ расчета себестоимости с помощью Графов затрат описывают одни и те же "бухгалтерские" алгоритмы, но модель в виде Графа затрат позволяет это сделать компактно, строго и однозначно.

11.04.2019    5127    0    Polav62    0    

Матричная форма записи СЛАУ для Графа затрат

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Закрытие периода Бесплатно (free)

СЛАУ для расчета себестоимости на Графе затрат записана в матричной форме. Рассмотрены другие полезные матрицы для работы с Графами затрат

24.03.2019    5536    0    Polav62    12    

Практика пуска склада продуктов питания Промо

Бухгалтерский учет Управление проектом Оптовая торговля, дистрибуция, логистика 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Описывается опыт пуска склада (охлажденная и замороженная продукция) с точки зрения IT. Со временем из складского подразделения была создана компания, которая оказывает логистические услуги (3PL-оператор) сторонним Клиентам.

1 стартмани

14.09.2015    35338    0    axxell    15    

Балансовые уравнения в Графе затрат

Управленческий учет (прочее) Закрытие периода Закрытие периода БУ Бесплатно (free)

Рассмотрен процесс составления балансовых уравнений - уравнений баланса затрат для Графа затрат.

18.03.2019    4537    0    Polav62    0    

Граф предприятия и Граф затрат

Управленческий учет (прочее) Бесплатно (free)

В статье рассмотрены математические модели хозяйственной деятельности предприятий в виде Графа предприятия и Графа затрат

10.03.2019    6111    0    Polav62    8    

Бухгалтерский учет и теория графов

Управленческий учет (прочее) Бесплатно (free)

В статье показано, что в основе математической модели любой системы бухгалтерского учета, использующей двойную запись, лежат абстрактные комбинаторные объекты, называемые графами

10.03.2019    6122    0    Polav62    4    

Как теряют бизнес. Реальные истории от бизнес-консультанта. Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Поговорить о том, какие причины способствуют гибели существующего и часто даже успешного на определенном этапе бизнеса, я планировал давно, но все не доходили руки. Но недавно я услышал о банкротстве моего, теперь уже, клиента. Именно этот факт стал для меня неким толчком. Я осознал, что именно сейчас, в условиях кризиса очень важно понимать, почему бизнес может окончиться крахом и учиться избегать подобных ситуаций. Как известно, когда в экономике кризис, любой бизнес ослаблен. Если сравнивать с человеческим организмом, то кризис для экономики – как ослабление иммунитета. Когда человек здоров, то мелкие болезни проходят незамеченными. Организм сам справляется с проблемами, а в случае ослабления иммунитета, любая инфекция может привести к серьезным заболеваниям или даже стать фатальной. Так происходит и в бизнесе. Если в период подъема экономики какие-то недостатки конкретного бизнеса сглаживаются, остаются незамеченными и даже не слишком мешают работать, то в периоды экономического спада они становятся теми самыми «тонкими местами», которые приводят к снижению прибыли, к определенным проблемам, а иногда даже к полному краху всего бизнеса.

06.04.2015    36992    0    raiml    14    

Уволен через автоматизацию

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Кейс бизнес-программирования

07.03.2019    10245    0    1c-intelligence    47    

Криптовалюты в терминах 1С. Продолжение

Управленческий учет (прочее) Бесплатно (free)

Продолжение рассказа о криптовалютах в терминах 1С.

05.02.2019    5060    0    mkalimulin    18    

Варианты развития систем бюджетирования

Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Управленческий учет (прочее) Финансовый учет и бюджетирование (FRP) Россия УУ Бесплатно (free)

Современные системы бюджетирования достигли больших высот. Сложно представить сценарий, который нельзя было бы реализовать с помощью современных систем. Я давно занимаюсь бюджетированием, и уже больше года мы выполняем проекты автоматизации как команда Naumov.pro. Это статья - размышление на тему: куда могут развиваться системы бюджетирования в будущем. Делитесь в комментариях Вашими мыслями!

14.01.2019    4855    0    SergeyN    0    

Где мы взяли флакон?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

История появления и развития методики

26.12.2018    8875    0    1c-intelligence    7    

Айсберг, кейсы

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Несколько примеров применения принципа "Айсберг".

26.12.2018    7000    0    1c-intelligence    12    

Обязательная маркировка товара в 2019 году. Порядок проведения

Управленческий учет (прочее) Оптовая торговля Розничная торговля Оптовая торговля Розничная торговля Розничная и сетевая торговля (FMCG) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика Россия Бесплатно (free)

В 2019 году вводится обязательная система маркировки на целый перечень товаров: табак, обувь, текстиль, парфюмерия и многое другое. Мы расскажем, как она будет проходить и как к ней подготовиться.

12.12.2018    13974    0    alis112358    25    

Склад Готовой Продукции – отказать, прямое распределение. Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Оптовая торговля, дистрибуция, логистика УУ Бесплатно (free)

Данная статья описывает методику складского учета без использования склада готовой (СГП) продукции или центрального склада. Сразу скажу – это я немного лукавлю, но так или иначе факт – в 3 крупных компаниях, где применили эту методику – СГП больше нет. Цель данной статьи – познакомить читателя с методикой, применимой как в производстве, так и в оптовой торговле.

27.02.2015    25841    0    izidavld    69    

Методология управления изменениями на основе методологии TOGAF и языка моделирования Archimate

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Бесплатно (free)

Статья о проблемах в процессе изменения и методологии их преодоления. Предлагается использовать технологии, прошедшие проверку временем и активно развивающиеся на данный момент.

02.12.2018    8134    0    rossoxa    2    

Похороны скрам-доски

Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность Бесплатно (free)

Продолжаем балансировать позитив Марии Темчиной. Вторая глава книги про американцев.

31.10.2018    8436    0    1c-intelligence    15    

CVP - анализ как инструмент принятия управленческих решений Промо

Бухгалтерский учет Управление проектом УУ Бесплатно (free)

В данной статье хотелось бы акцентировать внимание читателей, которым близка тема управленческого учета, на вопросах CVP – анализа («затраты-объем-прибыль») и маржинального учета.

13.05.2014    132451    0    Evgen.Ponomarenko    5    

Описание, синхронность и "один-много"

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Продолжаем смотреть на процессы глазами программиста.

09.10.2018    9102    0    1c-intelligence    36    

Принцип "Айсберг"

Управление бизнес-процессами (BPM) УУ Бесплатно (free)

Простой принцип, который стоит учитывать при автоматизации.

16.08.2018    11933    0    1c-intelligence    23    

Особенности организации регламентированного учета в программе «1С:ERP Управление предприятием 2.0» Промо

Пользователю системы Бухгалтерский учет УПП1 БУ НУ Бесплатно (free)

Даннная статья продолжает цикл публикаций о новой ERP-системе, выпущенной фирмой 1С в конце 2013г, "1С:ERP Управление предприятием 2.0". В статье дается обзор методики ведения регламентированного учета в программе 1С:УП2.0. Автор - Юданова Светлана - ведущий консультант по внедрению ERP-систем ВЦ "Раздолье".

30.03.2014    58736    0    1СERP    28    

Автоматизация контроля границ

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Продолжаем изучение учебника по бизнес-программированию. На этот раз - параграф из раздела "Автоматизация".

08.08.2018    9201    0    1c-intelligence    18    

Канбан в условиях российской действительности

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом Россия Бесплатно (free)

Слово "Канбан" слышали все, кто работает в производстве, в поддержке и в ИТ-разработках. В этой статье я попробую рассказать про Канбан подробно, обобщить принципы и опыт (мой и ближайшего окружения) по внедрению на практике этой системы с упоминанием возникающих при этом "граблей" и рекомендаций по борьбе с ними.

08.08.2018    21146    0    MariaTemchina    64    

Метод плавательных дорожек

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Простой метод анализа процессов

02.08.2018    11881    0    1c-intelligence    60    

Автоматизация бизнес-процессов как способ выявления потерь производства Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

В бережливом производстве Тойота говорится, что чтобы обнаружить производственные потери во времени, в расходе ресурсов и в методах выполнении работы, необходимо связать процесс. Это действительно так. Пока процессы не прописаны, ведутся хаотично и отдельно друг от друга (имеют собственные графики работы, периоды, начала и окончания, не зависящие от соседних процессов), практически невозможно разобраться, где что неверно делается, и где именно происходят провалы.

09.12.2013    22161    0    pro-rok    15    

Миф о всесильном менеджере

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

Не будем заниматься изменениями, потому что мы - не менеджеры.

05.07.2018    8767    0    1c-intelligence    1    

Эсперанто, эльфийский и клингонский

О жизни Управление бизнес-процессами (BPM) Личная эффективность Бесплатно (free)

Почему бизнес и ИТ не понимают друг друга? И как сделать, чтобы понимали?

14.06.2018    11132    0    1c-intelligence    47    

Продукт vs Процесс

Управление бизнес-процессами (BPM) УУ Бесплатно (free)

Продолжаем тему управления качеством, рассматривая ключевой акцент - продукт или процесс?

08.06.2018    11633    0    1c-intelligence    40    

Схема повышения качества работы с клиентами. Часть 2. Разработка. Промо

Управление бизнес-процессами (BPM) Бесплатно (free)

В этой части рассматриваются нюансы разработки, которые влияют на удовлетворенность клиента.

19.10.2013    28519    0    nurpoz    108    

Экспансия решений 1С на глобальный рынок: как взять быстрый старт?

Управление бизнес-процессами (BPM) Управление проектом 1С:Франчайзи, автоматизация бизнеса Бесплатно (free)

Николай Шилкин рассказал о требованиях, которые предъявляет глобальный рынок к решениям 1С, рассмотрел достоинства и недостатки платформы в контексте ее выхода за пределы рынка стран СНГ. Он также объяснил, у каких решений есть шансы добиться успеха на мировом рынке, и дал рекомендации 1С-стартаперам.

04.06.2018    11331    0    RayCon    21