30 ноября Facebook заявил о покупке стартапа Kustomer, который специализируется на платформах обслуживания клиентов и чат-ботах. Таким образом, зарегистрированные на Facebook компании, получат новые инструменты для ведения бизнеса с помощью платформы. 

Хотя условия сделки не разглашаются, инсайдеры сообщают, что Kustomer из Нью-Йорка оценивается чуть более чем в 1 млрд. долларов. 

Kustomer 

По данным PitchBook, Kustomer была оценена в 1 млрд. долларов на момент написания статьи.

Компания была основана в 2015 году Брэдом Бирнбаумом и Джереми Суриелом, которые ранее совместно работали в компаниях Airtime, Salesforce and AOL. 

Kustomer уже сотрудничали с Facebook. В октябре Kustomer заявил, что начал интеграцию с системой обмена сообщениями Facebook в Instagram. Его функционал позволяет компаниям отвечать на запросы клиентов, поступающие через Facebook Messenger.

Термин, который Kustomer и другие компании CRM используют для описания своей деятельности, – это «омниканальные» отношения с клиентами. Другими словами, сервис предоставляет своим бизнес-пользователям подробную информацию о контексте конкретного пользователя, который связался с компанией по одному из каналов, а также полную информацию о покупателе.

Планы Facebook

На сегодняшний день компания Facebook купила уже более 100 компаний. Среди наиболее значимых приобретений – покупки Instagram примерно за 1 млрд долларов в 2012 году и WhatsApp за 19 млрд долларов в 2014 году. В мае компания купила сервис Giphy – онлайн-платформа, на которой пользователи могут искать и создавать анимированные стикеры и гифки. Сумма сделки – 400 млн долларов.

Напомним, что в прошлом году руководство Facebook собиралось провести ребрендинг, переименовав Instagram и WhatsApp. Однако, дальше планов эти намерения не продвинулись.

Конфиденциальность

У предприятий-клиентов будет сохранен доступ к данным, полученным в результате взаимодействия с их клиентами. Facebook рассчитывает разместить данные Kustomer в защищенной инфраструктуре Facebook. При этом Facebook будет действовать как поставщик услуг по указанию бизнес-клиентов. 

Это стандартная практика многих компаний, предлагающих сервисные решения. Хотя Facebook не будет автоматически использовать данные Kustomer для информирования пользователей о рекламе, у компаний будет возможность использовать свои данные в Kustomer в маркетинговых целях. Эти цели могут включать отдельные рекламные услуги на Facebook.

Facebook сообщает, что более 175 миллионов человек ежедневно обращаются к компаниям при помощи службы обмена сообщениями WhatsApp.

Обслуживание клиентов – перспективное направление для Facebook. Компания инвестировала в разработку и создала самостоятельно ряд дополнительных функций для бизнесс-пользователей в своих приложениях для обмена сообщениями.